Roly Boussy, titular del Grupo Boussy y uno de los mejores capacitadores comerciales del país, analiza a los vendedores de autos, el desempeño de las agencias y los modos para mejorar la cultura y la actitud cuando todo tira para abajo.
Ámbito Financiero
Por Roly Boussy
Usted suele decir que el vendedor es visto más como un obstáculo que como una ayuda.
El modo en que el vendedor es visto por la mayoría de los compradores es consecuencia directa de su conducta. El posicionamiento del vendedor en general, y el de autos en particular, es el efecto de múltiples causas. Una de ellas es la tendencia del mercado. Cuando las condiciones económicas se expanden, la demanda tracciona. Al batirse récords de operaciones en los primeros meses de 2018, no aumentó la venta, sino la compra. En ese contexto, el rol del vendedor suele desdibujarse, la gestión se aburguesa y el músculo comercial se relaja. Y muchas agencias, aprovechando el viento de popa, endurecieron condiciones y trato al cliente (¿trato o maltrato?). Si uno quería comprar un auto en esa bonanza, tenía que prepararse para soportar la experiencia, rara vez agradable. Creo que la gran mayoría de las personas que trabajan en ventas de autos no saben qué es vender. Y si lo saben, no actúan en consecuencia. Es más, creo que la profesión de vendedor de autos (entre otros) está en la última etapa de su ciclo de vida, en franca declinación.
¿La solución, con los vendedores, por dónde pasa en este contexto?
La solución, como casi siempre, no responde a un solo factor, pero sí podemos establecer una secuencia jerárquica de factores que pueden atenuar la tendencia. La base es la cultura. Si no se construye una cultura comercial, no se podrán generar cambios significativos. La cultura es el sistema de significados y significantes que nos permite interpretar las cosas que nos rodean. Sin irnos del sector automotor: ¿por qué un sujeto es un troglodita manejando su auto en Argentina, pero cuando va a Uruguay o a Miami, maneja como un instructor de academia? El mismo sujeto tiene dos comportamientos antagónicos. La respuesta es el marco cultural en el que conduce. La primera cuestión a trabajar, entonces, es ¿cuál la estructura cultural de la agencia? Suelen pretender conductas en los vendedores que nadie ha inculcado, por lo menos no eficientemente. Pretenden cosechar lo que no se ha sembrado. Creo que el primer trabajo de los gerentes hoy es el de crear cultura. Los vendedores no se van a volcar al servicio, a la capacitación, a la gestión de ventas, por simple reflexión autocrítica. Es necesario que alguien los estimule en esa dirección y así tal vez se produzca el cambio. Luego de la base cultural, debe construirse una estrategia coherente e inteligente, que sepa interpretar las necesidades del mercado, fije objetivos ambiciosos y realistas y una esos dos puntos con la participación de la gestión de los vendedores. Finalmente, viene la conducta, o la táctica, que es la forma concreta de conducirse en el contexto. Creo que en la mayoría de los casos se pretenden conductas o actitudes tácticas que no tienen fundamentos culturales ni estratégicos, entonces la relación con los vendedores se transforma en un vínculo conflictivo de celador-alumno o de mercenarios que actúan sólo movidos por sus ganancias de corto plazo. Quizás la respuesta a este dilema sea el liderazgo, que da visión, construye valores, ejemplifica, orienta, contiene y es la acción que produce las reacciones esperadas.
¿Qué pueden sumar los vendedores si el salón de ventas está vacío?
Muchas veces me ha pasado en distintos negocios, visitando locales en épocas de vacas flacas, que cuando le pregunto al vendedor cómo está la situación, me responde: «Y…, mal, no viene nadie a comprar». Y cuando repregunto qué piensa hacer, me contesta: «Vamos a esperar que cambie…». Pero pocas veces escuché una reflexión en primera persona. Si usted está en su casa, tiene hambre y no hay comida, ¿qué hace? Sale a buscarla. ¿Y si está en una fiesta y quiere bailar? Busca a alguien y se lo propone. Algo tan obvio no lo es para los vendedores. Las agencias, por lo general, en épocas de baja, salen a actuar lo que no actuaron en la buena y encuentran a los clientes maltratados que, con buena memoria, los están esperando para tener revancha de la mala experiencia pasada. No son actitudes creíbles. Buscan a sus clientes prometiendo amor, pero sólo quieren sexo. Lo primero que tendría que pasar cuando el salón está vacío es que cada vendedor tenga una cartera de clientes activa, con la que mantienen una buena relación, sostenida y legítima. Esto no va a cambiar la tendencia del mercado, pero le va a dar más chances que a otros en ese mismo contexto.
¿Cómo motivar a los vendedores si la demanda decae?
La motivación es el efecto del liderazgo. Si se ha construido un buen vínculo con el personal, es probable que los niveles de compromiso, proactividad, pertenencia y otros valores sean altos y con ellos se soporte mejor la tormenta, que nunca es eterna. Ahora bien, si no hay nada construido, la tormenta pondrá en evidencia la carencia y probablemente los daños sean mayores. Porque las crisis nunca arruinan las relaciones, solamente las ponen en evidencia.
