Cambió todo o no cambió nada? Entendiendo el contexto cambiante.

 “La ignorancia afirma o niega rotundamente; la ciencia duda.

Voltaire (1694-1778) Filósofo y escritor francés.

Dejando un rato de lado los libros y escuchando la calle, donde la sabiduría popular nos regala expresiones tan espontáneas como profundas, surgen comentarios tales como:

–           “Al final, palabras más, palabras menos, el negocio es el mismo. Cambian las denominaciones, pero la esencia es la misma. Nada cambió, al fin y al cabo seguimos vendiendo medicamentos”.

–           “Tanto cambiaron las cosas, que nada de lo que sabía sirve para aplicarlo hoy. La farmacia ya no es lo que era. Todo lo que aprendimos hay que guardarlo en un arcón en el altillo”.

 

Seguramente hayamos escuchado en nuestro entorno algunas de estas expresiones, o similares, que nos presentan dos perspectivas antagónicas de la realidad actual, en medio de las cuales, hay además una vasta multiplicidad de tonalidades.

Como primer paso del recorrido que planteamos en este tercer año consecutivo que compartimos tratando de reflexionar acerca del mundo de la farmacia y sus tensiones, creemos que resulta fundamental entender el fenómeno del cambio, porque es una circunstancia que nos toca, tanto en todo lo que nos rodea, como en todo lo que nos integra.

Como en casi todos los órdenes de la vida, la respuesta no es absoluta ni universal y cada uno deberá buscar su propia conclusión, aunque podríamos asegurar que las posiciones extremas representadas, no son las más cercanas a la realidad.

En primer lugar, para todos  quienes intentan refugiarse en la tranquilizadora hipótesis que nada cambió, tenemos que decirles que se están refugiando en una ilusión de difícil sustento que poco los protegerá de las consecuencias de no aceptar que nada es como era y nunca corre el mismo agua bajo el puente.

En la farmacia, por ejemplo, todavía podemos encontrar representantes de la vieja guardia, con sus frascos color caramelo como adorno, exhibiendo todo su stock de productos de la línea ética o de venta bajo receta, sin entender que nadie va a comprar un medicamento recetado por impulso, con lo cual la exhibición de los mismos es una tendencia anacrónica sin demasiado sentido O acaso alguien cree que puede pasar que una señora, de paso por la farmacia diga:

  • “Pero que interesante oferta de amoxicilina de 500 mg. Me voy a llevar dos cajas para tener para cuando me las receten”.

No, definitivamente no. Los medicamentos no deben ser los protagonistas de la exhibición porque no estimulan las compras por impulso. Sin embargo allí están, todavía nadie les saca el protagonismo de la escena. Esto definitivamente ya cambió y esa tendencia no puede modificarse desde uno.

En segundo lugar, para todos quienes están al borde de un ataque de nervios, tratando de descifrar los códigos de este nuevo mundo, como inmigrantes en un país exótico, podemos decirles que si bien no todo lo aprendido tiene vigencia, tampoco se trata de hacer borrón y cuenta nueva. Bueno, casi, pero no tanto.

Tampoco queremos decir que todo lo aprendido debe ser desechado. De ninguna manera. Hay muchos conceptos que tienen aún plena y fundamental vigencia.

La atención por ejemplo, aquella que solíamos encontrar en la farmacia tradicional. Personalizada, dedicada y profesional, que ya no se encuentra con tanta frecuencia y sigue siendo un factor clave en la actualidad.

¿Qué tiene la farmacia actual para ofrecer como diferencial competitivo sino la calidad de su atención y el servicio al cliente? Ése debe ser su eje competitivo y por alguna razón en muchos casos el concepto no tiene la debida presencia.

Como en casi todos los órdenes de la vida, hay cosas que cambiaron radicalmente, otras modificaron su sentido o aspecto formal y otras no tanto.

No cambiaron tanto los valores como las formas del negocio. Entender cada situación y actuar en consecuencia resulta vital para encontrar un lugar en la nueva economía.

¿Época de cambios o cambio de época?

El cambio, más que una época es una constante, tal como tempranamente enunciabaHeráclito hace muchos años. Si bien esto pareciera ser así, y no pasa dos veces la mismaagua bajo el puente, lo cierto es que el caudal pasa cada vez más rápido y su curso es día adía más impredecible.

En esta línea debemos inevitablemente asumir el hecho que para enfrentar los desafíos y losrequerimientos de las funciones de responsabilidad actuales, es necesario asumir plenamente nuevas habilidades y competencias.

La aplicación de los modelos que sirvieron ayer no nos aseguran ser eficientes hoy, nimucho menos lo harán mañana. Lo que fue bueno para mi abuelo, no pudo seraplicado deigual manera y con igual resultado por mi padre y mucho menos por mí. Los requerimientosy las exigencias de nuestros hijos han cambiado y ésa es la razón por la cual debemos crearun modelo diferente al aprendido, a lo previo.

Debemos cambiar porque el medio nos exige conductas diferentes. En la mayoría de loscasos, cambiamos como consecuencia de una demanda externa. Nuestros hijos nos exigenser padres diferentes. Nuestros clientes y nuestros colaboradores nos exigen una conducta diferente para lograrla eficiencia necesaria en la gestión.

Para colmo la mayoría de nosotros no traemos de fábrica el gen de la innovación, o sea que, más allá de una minoría muy pequeña de preclaros ejecutivos que anticipan los cambios o los generan, la granmayoría de los mortales nos debatimos temporalmente en un mar de incertidumbre parasumarnos tarde o temprano a los modelos necesarios para sobrevivir.

Eso sí, debemos aceptar que los pioneros, los que recorren territorios agrestes, inexplorados y sin caminos,son los que ocupan siempre los mejores lugares en la comarca.

Cambió la vida. El entorno tecnológico, la información, la economía, la sociedad, la farmacia, los clientes, la competencia, las enfermedades, la autoridad, la fidelidad, las relaciones, la familia, la sexualidad, los gustos. Todo, cambió todo, en distintas dimensiones y profundidad, pero ya nada es lo que era ayer.

Algunas características del cambio son:

  • Inevitabilidad: la vida no nos preguntará si estamos de acuerdo o no. Seguirá su rumbo más allá de nuestras posiciones personales y eso nadie lo puede cambiar. No está en duda la ocurrencia del cambio, sólo está en duda nuestra posición al respecto.
  • Velocidad y aceleración: todo cambiará cada vez más rápido, los ciclos serán más cortos. Nada es para toda la vida y cada verdad tendrá menor tiempo de vigencia. La prehistoria duró millones de años, hoy cada 10 años cambian las generaciones, “X”, “Y”, “Z”. No durará lo mismo mi celular que la heladera SIAM de mis abuelos.
  • Direccionalidad: hoy vamos para el norte, mañana para el sur, luego para arriba y después para abajo. El futuro no es una proyección lineal del pasado, ni lo será. ¿Para dónde iremos mañana? No lo sé, pero sí sé que el camino que me lleva a ese futuro no es una autopista recta.
  • Turbulencia: cada vez son más las fuerzas que interactúan simultáneamente en nuestros escenarios y la realidad es más una tormenta que una suave brisa. “Toomuchinformation”, cantaba una banda de los 80. Hoy no sólo hay infinitamente más información, sino que las fuentes son todas inestables y dudosas.
  • Impacto directo e indirecto: de una u otra manera, antes o después, todo lo que pasa en el mundo nos terminará afectando como en un gran sistema global que integramos y en el que no podremos pasar inmunes a los fenómenos que nos rodean, aunque los fenómenos ocurran del otro lado del mundo.

¡Alto! No desesperen, que nadie caiga abrumado por esta descripción, porque allí, justo en el medio de esta película estamos nosotros, las personas, que hemos sobrevividos recesiones, hiperinflaciones, bombas atómicas, tsunamis, terremotos, revoluciones, sequías e inundaciones. Aquí estamos, peleando, creyendo, siendo y haciendo pese a todo.

Seguimos estando, aunque corremos el riesgo de sufrir las consecuencias habituales del cambio sobre nosotros, que son:

  • Disminución del campo conceptual: veo cada vez por una ventana más chica.
  • Reducción de la información asimilada: aprendo poco o nada.
  • Mayor rigidez de respuesta: simplifico la vida en opciones polarizadas.
  • Aparición de reacciones primitivas: ataco o huyo, en acciones adrenalínicas.

Si esto nos pasa, estamos cerca de caernos del mapa, porque éste es el verdadero riesgo, el camino a la crisis de donde será muy difícil salir a tiempo.

Los enemigos del cambio personal son la indiferencia, el sentir que “no hay apuro”, el dolor por la pérdida de lo conocido, la angustia o el miedo ante lo nuevo, la resistencia y la sensación de ser manipulados.

El cambio nos expone a diferentes etapas evolutivas que debemos reconocer, entender y atravesar. Desde la negación a la necesidad de cambiar, pasando por la resistencia a hacer lo que sabemos que debemos hacer y no hacemos, la exploración del nuevo mundo y finalmente el compromiso con aquello que temíamos.

Sea por el temor de no poder formar parte de la foto del año próximo, por el miedo a no poder sostener lo construido, por la amenaza que nos acecha: o bien por el deseo de superarnos, de crecer, de estar mejor, tenemos que modificar lo que estamos haciendo, en algunos casos radicalmente, en otros superficialmente, pero todos tenemos que cambiar

Tomar conciencia es el primer paso para pensar e instrumentar la respuesta adecuada.

No se pueden solucionar los problemas invisibles y los problemas de la farmacia actual son en muchos casos como el colesterol. No duelen, no se manifiestan, no afiebran, no arden y así nos sentimos relativamente bien, aunque el organismo, el negocio, esté en grave riesgo. Los problemas que la farmacia tradicional tiene hoy en día pueden ser similares, si se me permite la amplia analogía y para cuando el problema se manifieste, la cosa será grave y contundente. Mejor prevenir que curar.

Todos queremos estar saludables y la mayoría de nosotros sabe lo que tienen que hacer para lograrlo, pero no necesariamente hace lo que sabe que tiene que hacer. Ésa es la clave. No se trata de reinventar la ruedao de descubrir la fórmula mágica del éxito. Se trata de hacer lo que sabemos que tenemos que hacer y no hacemos.

A lo largo de este ciclo intentaremos orientarlos para revisar los factores clave de la gestión de la farmacia actual, para saber qué y cómo cambiar lo que hay que cambiar y también para rescatar lo útil del pasado que dejamos olvidado por allí.

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